¡Bienvenidos!

al Centro de Ayuda Ignite

Un espacio diseñado para nuestros clientes en el que puedes realizar tus tickets de asistencias técnica y acceder a los recursos de ayuda.

Crear un ticket

Mesa de Servicio Ignite 

La Mesa de Servicio Ignite es el espacio oficial para crear, gestionar y dar seguimiento a tus solicitudes de soporte técnico o funcional. 
Está diseñada para garantizar una atención transparente, trazable y colaborativa, donde podrás consultar el estado de tus tickets, interactuar con los expertos y mantener el control histórico de todas tus gestiones.

¿Qué puedes hacer desde la Mesa de Servicio? 

  1. Crear y dar seguimiento a tus tickets
  • Ingresa al Portal y selecciona “Tus Tickets” para ver el número, título y estado de cada caso. 
  • Al abrir un ticket podrás: 
    • Revisar el histórico completo de respuestas. 
    • Responder mensajes directamente. 
    • Agregar personas en copia (CC) para mantenerlos informados. 
    • Descargar el histórico en Excel, incluyendo los tiempos de solución. 

2. Gestiona tus tickets desde tu correo y accede a toda la información en un solo lugar 

  • Recibe notificaciones automáticas por cada actualización. 
  • Responde directamente desde tu correo; tus mensajes se registran al instante en el sistema. 
  • Agrega personas en copia (CC) para integrarlas a la conversación. 
  • Consulta el historial completo sin necesidad de ingresar al portal. 
  • Desde el Portal, visualiza en tiempo real: 
    • Estado, tiempos de respuesta y resolución. 
    • Comentarios del equipo técnico. 
    • Información consolidada y actualizada de tu caso. 
  • Descarga el histórico de tickets y sus tiempos de resolución en Excel. 
  • Consulta el SLA general de tickets Ignite. 

 

3. Cierre y evaluación del servicio 

  • Al finalizar la atención, el técnico solicitará tu autorización para cerrar el ticket. 
  • Tras la confirmación, recibirás una encuesta de satisfacción para evaluar la calidad del servicio. 
  • Si necesitas continuar el caso, podrás reabrirlo hasta 72 horas después del cierre agregando un comentario.
    Pasado ese tiempo, podrás crear un nuevo ticket fácilmente. 

      1. Conserva tu histórico completo
      • Todos tus tickets permanecerán disponibles en el Portal y en tu correo. 
      • Ignite no elimina tickets, asegurando trazabilidad total de tus solicitudes. 

          Buenas prácticas 

          Para garantizar un servicio eficiente, te pedimos no escribir directamente a los técnicos o personal de Ignite. 
          Toda la comunicación debe gestionarse desde la Mesa de Servicio o mediante el correo del ticket, asegurando que cada solicitud tenga el seguimiento adecuado. 

          Testimonios

          Ignite nos ha permitido crecer. La clave ha estado en el acompañamiento constante y en mantener un canal de comunicación abierto entre proveedor y cliente. El hecho de que ambas partes estén atentas a las necesidades y aportes, sumado a la proactividad que caracteriza a Ignite, ha sido fundamental para nuestro crecimiento. Gracias a aliados como ellos, hemos podido superar dificultades y desafíos con éxito.

          Robinson Zapata

          Jefe del Depto. Información Científica y Tecnológica, SENACYT

          Uno de los grandes valores de Ignite es el trato uno a uno, el trato personal. A pesar de la distancia, siempre hemos podido conectar por esa calidez humana y el reconocimiento de la importancia de poder comunicarnos abiertamente.

          Claudia Quezada

          Coordinación de bibliotecas, Talisis

          He recomendado y seguiré recomendando a Ignite. La atención y el servicio que recibimos por parte de su equipo marcan la diferencia; es un factor clave a la hora de decidir con quién trabajar. Hoy en día, estamos muy satisfechos con todo el servicio que nos brindan.

          Robin Macías Kempe

          Ing. de soporte, CIATEQ

          La diferencia entre Ignite y otros proveedores de la región es que no se enfocan únicamente en ofrecer una tecnología específica, sino que funcionan como una gran caja de herramientas que brinda soluciones reales. Nuestra relación con Ignite, que ya lleva más de nueve años, no se basa solo en lo comercial, sino en una verdadera relación de confianza y acompañamiento.

          Juan Carlos Flores

          Exdirector, Centro de Información e Información - AYA

          Preguntas frecuentes

          ¿Dónde puedo encontrar información actualizada sobre los productos o servicios?

          En nuestra página y canal de YouTube. En caso de no encontrar la información requerida podrás crear un ticket para solicitar información personalizada que te permita estar al día sobre cualquier tema relacionado con nuestro portafolio.

          ¿Los productos y servicios tienen estadísticas de uso?

          Sí. Todas nuestras plataformas tienen módulos de captura del uso de los productos o servicios. También potencializamos esta herramienta por medio de Google Analytics haciendo más robusta la información proporcionada para la toma de decisiones de nuestros clientes. 

          Para solicitarlas solo debes enviar un ticket.

          ¿Cómo contactar a un gerente o supervisor?

          Para contactar a un gerente o supervisor deberás crear un ticket donde deberás exponer el caso, para que nuestra Coordinación de Servicios y Satisfacción Ignite indague en las acciones más pertinentes y de esta manera te pueda contactar para explicarte y proporcionar futuras soluciones a las necesidades.

          ¿Cuál es la mejor manera de medir el impacto de los productos?

          Nosotros nos basamos en el indicador Retorno de la Inversión (ROI). Dado que, el uso es un frecuente indicador del éxito sobre la inversión realizada. 

          ¡Conoce aquí tu ROI!

          ¿Cuánto es el tiempo estimado para solucionar un problema técnico?

          Esto dependerá del tipo de incidencia que se preestableció según su nivel de prioridad. Si la incidencia no está en este tipo, el cliente deberá hacer el proceso de radicado normal por mesa de servicio:

          Tipo de incidencia  Prioridad  Tiempo de respuesta medio 
          No disponibilidad del servicio (servidor Ignite)  1 1-3 horas 
          No disponibilidad del servicio (servidor del cliente)  2 24 horas en Ignite. Depende directamente del cliente y su capacidad de respuesta.
          Cambios básicos en la interfaz.  3 24 a 72 horas. 
          Creación de usuario en sistema de capacitación  3 24 a 72 horas. Requiere nombres, apellidos y correo electrónico. 
          Sobre escritura de base de datos.  4 72 a 120 horas 
          Cambios globales de interfaz  5 Se programa reunión para determinar cambios por parte del cliente y viabilidad de estos. Se sugiere 5 a 8 días hábiles entre cambios y pruebas. 
          Carga de usuarios al sistema  5 Se sugiere al inicio de cada semestre natural (Ene- Feb o Jul-Ago). 
          Actualización de sistema  5 Requiere realizarse en momentos de bajo o nulo uso del sistema. Se programa para noches o fines de semana. 
          Capacitaciones sincrónicas  5 Planificado. Depende de las sesiones contratadas por el cliente.